Communication is key

Det är söndag. En riktig höstdag. Färgerna där ute är fantastiska – jag har dock inte rört mig utanför hemmet än så länge. Jag kom hem från Spanien sent inatt (känslan att faktiskt få resa igen var magisk) och kontrasten känns… Förvirrande? Det var ju sensommar nyss? Om än lite kyligt om kvällarna men fortfarande så vi kunde bära pastellfärgade klänningar och skåla på uteserveringar långt in på natten. Utan att frysa ihjäl. Idag har jag tvättat alla sommarkläder och tagit upp höstkläderna från förrådet. Klänningar byts ut mot mysiga stickade koftor. Lite halvt deprimerande men också skönt. Jag älskar nystarter.

På tal om nystarter… Denna utbildning, som jag påbörjade förra hösten, är en form av nystart för min del. Jag har arbetat mycket inom serviceyrken under åren och har även testat på att arbeta på kontor en del. Men förra året kände jag att det var dags. Jag är dock glad att jag väntade ett tag till jag var hundra på att det faktiskt var kommunikation jag ville studera. Varför? För jag har hunnit få med mig så jäkla mycket arbetslivserfarenhet på vägen. Privat också såklart. Jag har fått erfara, på många vis, hur bra kommunikation kan fungera väl. Och hur sämre absolut inte fungerar. Det betyder inte att jag själv alltid är grym på det. Jag kan definitivt vara otydlig i en del sammanhang, där jag flummar i väg. Men jag förstår åtminstone vikten av kommunikation. Eller avsaknad av den för den delen.

Det finns såklart ett flertal exempel av båda delar. Men jag tänker fokusera på ett av de sämre…

Som den där gången då jag som resesäljare skulle boka en flygbiljett åt min kund, till en stad i USA (en stad jag själv aldrig hade hört talas om FYI). Biljetten bokades. Kunden reste. Förvisso till en stad med rätt namn – men till fel stat. Yay.

Var det mitt fel? Kundens fel? Jag kan fortfarande inte svara på det ärligt talat. Jag följde rutinerna, gick igenom flygrutten med alla byten och tider… Dubbelkollade så att namnet var rätt stavat. Datumen stämde. Kunden godkände. Betalade. Tänkte någon av oss på att kolla så att staten stämde? Nej. Visste någon av oss att det ens fanns två av samma ort i samma land? Nope, det verkar onekligen som att vi inte visste det.

Löste det sig? Ja. Det blev såklart ett ganska skarpt läge mitt i all förvirring, där kunden stod ursinning på en plats hen inte hade tänkt flyga till överhuvudtaget. Jag bad om ursäkt (fast jag i mitt inre där och då tänkte att kunden var otroligt korkad som inte hade koll på var hon skulle resa) och löste en ny biljett till henne. Hon var fortfarande ursinnig. Jag minns inte vilken kompensation hon fick, utöver den nya flygbiljetten. Men jag minns att hon trots allt återkom som kund fler gånger därefter. Bristen på kommunikation ledde till ett enormt misstag och jag tar fullt ansvar för det. Kunden har alltid rätt (well, almost). Men min lösningsorientering och kommunikation i den oturliga situationen lyckades på något vis rädda upp den. Och företaget förlorade inte kunden. Jag höll mig lugn. Jag fick inte panik utan pratade metodiskt med kunden för att hon skulle inse att problemet var lösbart. Trots en vända till fel stat. Och framför allt, så löste jag situationen snabbt.

I Strategisk kommunikation av Falkheimer och Heide skrivs det om hur en organisation ska agera i en krissituation. Även om min felbokning kanske inte var the end of the world… Så var den definitivt stor för både mig och kunden där och då. Givetvis skulle krisen ha kunnat undvikas med tillräcklig kommunikation. Något gick fel på vägen. Men när krisen väl uppstår finns några steg som kan hjälpa en ur den:

- Lägg alla korten på borden

- Ta kommandot

- Agera snabbt

- Ta fram en krisplan

Detta är såklart inte applicerbart vid alla tillfällen. I ett annat fall kanske jag inte skulle ha lagt alla korten på bordet eller agera snabbt. Risken finns att agera för snabbt. Göra för tidiga uttalanden. Men i detta fall var det bara till att erkänna färg, ta kommandot över situationen och agera snabbt för att kunden skulle komma till sin destination. Jag skulle kanske inte uttrycka det som att jag tog fram en konkret krisplan… Men jag hade definitivt en plan i mitt huvud för att göra kunden så nöjd som möjligt därefter. Och jag kan lova att jag var extra noga med alla reser jag bokade efter det.

Hur tänker ni? Vad är viktigast vid ett så kallat skarpt läge och hur tar ni er ur en situation som har blivit fel? Anser ni att kommunikation is key?

/Emma